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首 页吉林省邮政管理局关于2024年3月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-04-28
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一、总体情况
2024年3月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉247件。申诉中涉及邮政服务问题的3件，占总申诉量的1.21%，同比下降81.25%；涉及快递服务问题的244件，占总申诉量的98.79%，同比下降33.51%，环比上升10.41%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）17件，同比下降81.32%。有效申诉中快递服务问题17件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失105594.69元，环比上升135.96%，同比下降49.21%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年3月，用户对邮政服务问题的申诉3件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误问题、邮件投递服务问题和邮件丢失短少问题。
2024年3月邮政服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
|
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
|
延误 |
33.33% |
1 |
3 |
3 |
-66.67 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丢失短少 |
33.33% |
1 |
0 |
5 |
-80.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
损毁 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投递服务 |
33.33% |
1 |
2 |
5 |
-80.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0.00% |
0 |
1 |
2 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
100.00% |
3 |
6 |
16 |
-81.25 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年3月，用户对快递服务问题的申诉244件，同比下降33.51%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的44.26%。
2024年3月快递服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
9.84% |
24 |
52 |
56 |
-57.14 |
|
丢失短少 |
20.49% |
50 |
37 |
141 |
-64.54 |
|
损毁 |
44.26% |
108 |
69 |
84 |
28.57 |
|
投递服务 |
16.39% |
40 |
42 |
47 |
-14.89 |
|
收寄服务 |
5.33% |
13 |
11 |
11 |
18.18 |
|
违规收费 |
0.82% |
2 |
3 |
6 |
-66.67 |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
3 |
-100.00 |
|
其他 |
2.87% |
7 |
7 |
19 |
-63.16 |
|
合计 |
100.00% |
244 |
221 |
367 |
-33.51 |
2.用户对快递服务问题有效申诉17件，有效申诉主要问题是快件投递服务问题，占比35.29%。
2024年3月快递服务问题有效申诉情况统计表
|
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
11.76% |
2 |
5 |
14 |
-85.71 |
|
丢失短少 |
29.41% |
5 |
2 |
42 |
-88.10 |
|
损毁 |
23.53% |
4 |
5 |
19 |
-78.95 |
|
投递服务 |
35.29% |
6 |
8 |
9 |
-33.33 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
4 |
-100.00 |
|
违规收费 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
1 |
0 |
/ |
|
合计 |
100.00% |
17 |
21 |
89 |
-80.90 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年3月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.06，环比下降32.15%。3月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.21，环比下降51.16%。
|
序号 |
企业名称 |
有效申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政快递（EMS） |
0.00 |
5.01 |
0.00 |
1.63 |
1.63 |
2.00 |
0.00 |
0.50 |
|
2 |
圆通速递 |
0.22 |
1.31 |
0.22 |
0.44 |
0.44 |
0.36 |
0.00 |
0.22 |
|
3 |
中通快递 |
0.00 |
0.63 |
0.00 |
0.21 |
0.21 |
0.10 |
0.05 |
0.10 |
|
4 |
申通快递 |
0.00 |
0.94 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.71 |
0.00 |
0.24 |
|
5 |
顺丰速运 |
0.79 |
10.23 |
0.79 |
1.10 |
1.10 |
7.87 |
0.31 |
0.47 |
|
6 |
韵达快递 |
0.00 |
2.13 |
0.00 |
0.71 |
0.71 |
0.20 |
0.10 |
0.51 |
|
7 |
德邦快递 |
2.92 |
17.51 |
2.92 |
5.84 |
5.84 |
5.84 |
1.46 |
1.46 |
|
8 |
京东快递 |
0.38 |
2.29 |
0.38 |
0.96 |
0.96 |
0.96 |
0.00 |
0.19 |
|
9 |
极兔速递 |
0.00 |
0.74 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.49 |
0.00 |
0.12 |
|
10 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
12.79 |
38.36 |
12.79 |
0.00 |
0.00 |
25.58 |
6.39 |
6.39 |
|
全省 |
0.21 |
3.06 |
0.21 |
0.63 |
0.63 |
1.35 |
0.16 |
0.50 |
|
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
100 |
|
3 |
圆通速递 |
100 |
|
4 |
中通快递 |
100 |
|
5 |
申通快递 |
100 |
|
6 |
韵达快递 |
100 |
|
7 |
德邦快递 |
100 |
|
8 |
京东快递 |
100 |
|
9 |
极兔速递 |
100 |
|
10 |
顺丰速运 |
98.68 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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