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首 页吉林省邮政管理局关于2024年6月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-07-19
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一、总体情况
2024年6月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉272件。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的1.84%，同比上升150.00%；涉及快递服务问题的267件，占总申诉量的98.16%，同比上升20.27%，环比下降24.58%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）27件，同比上升35.00%。有效申诉中快递服务问题27件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失42477.62元，环比下降43.24%，同比下降25.39%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年6月，用户对邮政服务问题的申诉5件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件投递问题。
2024年6月邮政服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
|
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
|
延误 |
20.00% |
1 |
2 |
0 |
/ |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丢失短少 |
20.00% |
1 |
2 |
0 |
/ |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
损毁 |
0.00% |
0 |
1 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投递服务 |
40.00% |
2 |
1 |
2 |
0.00 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服务 |
20.00% |
1 |
0 |
0 |
/ |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
100.00% |
5 |
6 |
2 |
150.00 |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年6月，用户对快递服务问题的申诉267件，同比上升20.27%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的31.09%。
2024年6月快递服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
9.36% |
25 |
46 |
14 |
78.57 |
|
丢失短少 |
14.98% |
40 |
75 |
47 |
-14.89 |
|
损毁 |
31.09% |
83 |
109 |
46 |
80.43 |
|
投递服务 |
29.96% |
80 |
66 |
30 |
166.67 |
|
收寄服务 |
6.74% |
18 |
14 |
13 |
38.46 |
|
违规收费 |
1.87% |
5 |
7 |
3 |
66.67 |
|
代收货款 |
0.37% |
1 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
5.62% |
15 |
37 |
69 |
-78.26 |
|
合计 |
100.00% |
267 |
354 |
222 |
20.27 |
2.用户对快递服务问题有效申诉27件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比48.15%。
2024年6月快递服务问题有效申诉情况统计表
|
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
7.41% |
2 |
4 |
0 |
/ |
|
丢失短少 |
14.81% |
4 |
0 |
11 |
-63.64 |
|
损毁 |
48.15% |
13 |
7 |
2 |
550.00 |
|
投递服务 |
29.63% |
8 |
10 |
5 |
60.00 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
合计 |
100.00% |
27 |
21 |
19 |
42.11 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年6月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.52，环比下降21.60%。6月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.36，环比上升33.33%。
|
序号 |
企业名称 |
有效申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政快递（EMS） |
0.00 |
3.12 |
0.30 |
0.89 |
0.45 |
0.15 |
0.89 |
0.45 |
|
2 |
圆通速递 |
0.00 |
2.38 |
0.09 |
0.37 |
0.92 |
0.18 |
0.73 |
0.09 |
|
3 |
中通快递 |
0.00 |
0.69 |
0.11 |
0.00 |
0.05 |
0.16 |
0.37 |
0.00 |
|
4 |
申通快递 |
0.00 |
0.81 |
0.35 |
0.23 |
0.00 |
0.12 |
0.12 |
0.00 |
|
5 |
顺丰速运 |
1.12 |
6.56 |
0.32 |
0.32 |
5.12 |
0.00 |
0.32 |
0.48 |
|
6 |
韵达快递 |
0.00 |
1.11 |
0.11 |
0.33 |
0.00 |
0.11 |
0.44 |
0.11 |
|
7 |
德邦快递 |
9.17 |
27.50 |
0.00 |
3.93 |
19.65 |
1.31 |
1.31 |
1.31 |
|
8 |
京东快递 |
1.18 |
4.40 |
0.51 |
0.51 |
2.54 |
0.17 |
0.68 |
0.00 |
|
9 |
极兔速递 |
0.36 |
0.97 |
0.12 |
0.24 |
0.12 |
0.00 |
0.48 |
0.00 |
|
10 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
5.75 |
20.14 |
2.88 |
8.63 |
0.00 |
0.00 |
8.63 |
0.00 |
|
全省 |
0.36 |
3.52 |
0.33 |
0.53 |
1.10 |
0.24 |
1.06 |
0.28 |
|
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
100 |
|
3 |
中通快递 |
100 |
|
4 |
申通快递 |
100 |
|
5 |
韵达快递 |
100 |
|
6 |
京东快递 |
100 |
|
7 |
极兔速递 |
100 |
|
8 |
圆通速递 |
96.40 |
|
9 |
德邦快递 |
96.06 |
|
10 |
顺丰速运 |
90.21 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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